包头人买买买的那些血泪史，你是否也入过坑？一起来见招拆招！

消费在人们的日常生活中，

占据着很重要的一部分！

过来人吃过的亏、掉过的坑，

正是为了提醒后来人，

别再往坑里跳了！

今天就是一年一度的

“3·15国际消费者权益日”。

借着这个时机，

包头消费者协会也整理出2017年经典案例，

提醒消费者遇到侵权行为如何进行维权！

下面，就让小编带大家来看看，去年的经典案例，作为消费者在消费过程中要注意哪些？

滑动每条标题下的蓝灰色界面，可查看相关案情简介及消协点评

1

致人过敏的保健品

安大爷通过电视宣传及咨询相应的400电话，了解到某种保健品对老伴的病有疗效，结果服用后出现过敏，想要退货却遭到拒绝。安大爷能否要求退货，法律是如何规定的？

案情简介：

青山区安大爷的老伴心脏不舒服，2017年7月2日，安大爷看到电视上宣传的一种保健品可以治疗该病，通过拨打400电话咨询，安大爷和老伴最终到昆区一家健康管理有限公司购买了三盒保健品，共花费2688元。服用一周后，大娘全身出现过敏现象，为此还住院治疗，大爷认为该产品存在质量问题，便要求经营者退款但遭到拒绝。7月12日，大娘向消协求助要求经营者退款。

【处理过程及结果】

受理投诉后，消协与该保健品公司取得联系，对方称他们销售的保健品没有质量问题，不可能对人体造成副作用，过敏也可能由于个人体质原因导致，无法直接证明是服用其公司产品导致的。考虑到消费者体质原因确实不适合再继续服用，消协拨打该公司的400电话试图向其申请退货，又与当地经销商协商，对方答复产品没有质量问题，只能退两盒包装完好的，已打开的一盒影响二次销售无法退款。安大爷坚持认为保健品有质量问题因没有证据予以佐证，无法支持其全额退款。消协又为安大爷讲解法律规定，最终，双方达成一致，7月29日，安大爷拿到了1729元的退款。

案例评析：

《广告法》第十八条规定：保健食品广告不得含有“表示功效、安全性的断言或者保证，以及涉及疾病预防、治疗功能”的内容。本案例中，据了解，经营者在广告宣传中可能没有虚假宣传，但消费者反映对方在电话里反映该保健品有治病功效。其次，消费者要求退货的前提是产品有质量问题，如无质量问题，考虑身体不适应方面的特殊情况，只能退回完整包装的，如要全部退回，则要对产品质量问题进行举证，如果出现不想要或其他主观情况，则只能协商。

2

退不了的车险

安先生订购了一辆汽车，由于种种原因最终放弃购车，但车险已购买，安先生想要退订，却遭遇一系列问题，安先生该怎么办？

案情简介：

2017年7月30日，消费者安先生在某汽贸公司订购了一辆汽车，双方签订了《车辆订购协议》，约定验车合格后可交款提车。8月3日，安先生验车时发现该车存在瑕疵，并且也没有随车附带合格证及三包凭证，安先生有所疑虑，并没有立即缴纳车款。考虑再三，安先生最终放弃购车，这时4700元的车险已经购买，但是保单并没有交付安先生，没有保单就无法退车险，于是安先生向汽贸公司提出退还车险，对方却不予退还。8月23日，安先生来到消协，希望消协给予帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后，经过了解，消费者反映的情况基本属实，另外，消费者退车还因为该车生产日期为2017年3月份，消费者认为属于库存车；而经营者已将该车附加税交付，故拒绝返还保险单。消协认为，虽然车险的办理双方都知情，但在没交车款的情况下，经营者就交付车辆购置税的做法确实欠妥当，如果安先生放弃购车，保险肯定要一并退回，汽贸公司扣押保单，不让退车险的做法不合理。经过与汽贸公司及保险公司多次沟通，最终，安先生于9月11日办理了退保手续，扣掉保险生效期间的费用，共退回费用4100元左右。

案例评析：

本案是关于退订汽车引起的消费者与经营者的纠纷，因为一些问题，双方没有达成购车意向，消费者退订也不顺利。保险最终虽退了，但由于违约无法退还定金，这给双方都造成了损失。通过这个投诉案例，提醒消费者在购车前要多查资料，提前做好功课，订车签协议时要认真看内容，验车及缴纳车款后手续的办理，双方也要按照流程来，经营者更不能为了急于促成销售，而违规操作或者疏忽了服务内容。

3

漏水的热水器

陈先生2015年11月份购买了一台燃气热水器，但是他实际使用时间不到一年就维修了3次，而发票购买日期已超出三包期，陈先生该如何维权，该产品是否存在质量问题，最终结果如何？

案情简介：

消费者陈先生于2015年11月份花2916元在青山区一家电器商场购买了某品牌燃气热水器，因为房子一直没有装修就没有安装使用。2016年7月底一家人入住后热水器才正式投入使用。11月份，热水器出现漏水现象，陈先生拨打售后电话，对方上门查看并维修，但是过了几天又漏水，这次售后为陈先生更换了水箱。2017年3月份，热水器再一次出现严重漏水同时显示屏出现乱码，工作人员再次提出要拆机维修，但是陈先生认为该热水器存在质量问题，拒绝维修，要求厂家承担退货责任，但厂家以热水器超出三包期为由拒绝了陈先生的要求。3月23日，陈先生来到包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。

【处理过程及结果】

受理陈先生投诉后，消协发现按照发票日期，产品已经超出了三包期，但经过核实，陈先生是2016年元月份装修房子时安装了热水器，考虑到刚装修的房子散发甲醛对孩子身体健康不利，陈先生一家就在外租房住到2016年7月份，7月底租房到期后才入住新房。鉴于消费者实际使用热水器的时间不到一年，而三包期为一年，厂家如果不提供三包，对消费者来说不太公平，消协就此问题与经销商及厂家取得联系。厂家经调查发现热水器热交换器存在故障导致多次漏水，再加上屏幕乱码可以认定该热水器存在质量问题，消协认为厂家应该为消费者换货或退货。经过调解，2017年3月26日，厂家为陈先生更换了新的热水器，三包期自换货之日起重新计算，陈先生对结果也比较满意。

案例分析：

《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务”，《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条规定：“在三包有限期内，修理两次，仍不能正常使用的产品，凭修理者提供的修理记录和证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者按照规定退货”。本案中，虽然消费者购买产品出现了质量问题，但由于三包时间问题与销售者、修理者、生产者发生了纠纷，因此只能通过协商解决。这种情况在日常生活中比较普遍，建议消费者购物时要综合各方面全面考虑，以免因三包问题与商家及厂家产生纠纷后，导致维权比较麻烦。

4

被打开的房门

高女士入住酒店后，半夜遭保安敲门要求换房，第二天早上又遭保洁直接用钥匙开门进入打扫房间，高女士非常生气，这到底是怎么回事？一起看高女士的遭遇！

案情简介：

高女士于2017年2月14日晚入住青山区一家酒店，她开了一间89元的房间。就在高女士刚躺下准备休息，保安却敲门要求她换房，因为工作人员为高女士错开成了99元的房间，由于太晚，高女士拒绝换房，答复第二天再解决。第二天早上，高女士还未起床，保洁员就推门进入，高女士非常生气。到前台结账时，高女士向经理反映了这个问题，对方提出为高女士免去本应补的10元房费，但对于她住宿期间两次被打扰却毫无歉意。高女士认为酒店管理极不正规，同时她也觉得酒店很不安全。于是，高女士2月15日向包头消协投诉，希望酒店能够赔礼道歉。

【处理过程及结果】

接到消费者投诉后，消协与经营者取得联系，对方答复由于当时除保安外酒店没有其他值班人员，保安没有经过培训，欠缺与客人沟通协调的经验，保洁的擅自进入则是由于电脑系统没来得及更新，导致保洁以为里面没人住，因此引起消费者的不满。消协认为高女士不存在过错，酒店提供的服务存在瑕疵。实际上，前台开错房间、保安半夜要求换房以及保洁员未确认便开门进入这一系列的不当服务很大程度上和酒店的管理不到位有关，有的员工根本没有经过严格的培训就上岗，酒店应承担责任。经消协调解，酒店方面也意识到自己工作的失误，表示会向消费者赔礼道歉，并且为高女士免去89元的房费，最终取得高女士的谅解。

案例分析：

《消法》第十八条第二款规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务”。本案中，高女士在酒店的遭遇看似未造成人身或财产损害，但是工作人员的行为存在危及消费者安全保障权的可能；另外，高女士从入住开始，就与酒店建立了服务合同关系，其他人未经允许不得进入，而保洁的行为可视为酒店提供的服务不合格。通过这个案例，市消协提醒酒店经营者一方面要做好员工培训，加强内部管理；另一方面要在提供服务时，要注意服务方式，遇到问题，不要和消费者顶撞，以免产生纠纷，同时也提醒广大消费者，住宿时一定要选择安全设施较完善的酒店。

5

新车瑕疵引发纠纷 包头消协化解矛盾

韩先生购买的新车，提车时发现当时4S店承诺的车漆镀金没有做，并且车身有磕碰，他要求退车遭到拒绝，韩先生的要求合理吗，这种情况法律如何规定，韩先生该怎么维权？

案情简介：

2017年3月7日，消费者韩先生订购了一台汽车，5月23日，韩先生接到通知到4S店提车，可验车时韩先生发现之前4S店承诺的车漆镀金并没有做，并且车身有磕碰，韩先生心里很不舒服，新买的车还没有上路就出现了一系列问题，他找到销售经理要求退车，经理答复车可以修，有磕碰的地方可以更换前保险杠，但无法退车，这已经是请示完领导的结果。韩先生认为4S店的做法及态度让他无法接受。6月23日，韩先生来到包头市消协，希望能够提供帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协联系4S店的销售经理，对方承认工作上存在失误，但这种情况不符合退车条件。消协认为，首先4S店没有履行当初的承诺，并且车身出现了磕碰，4S店要承担相应的责任，虽然车身不符合汽车三包的退车条件，但可以从其他方面给予适当的补偿。经调解，最终4S店补偿韩先生10000元现金，并赠送5000元的保养，双方和解。

案例分析：

《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十条规定了退车的情形，主要包括：转向系统失效、制动系统失效、车身开裂，燃油泄漏以及主要零件维修两次以上等问题，可以选择退货或者换货。韩先生的情形是经营者没有履行当初的承诺，车身本身并不符合退车的条件。

6

等不到的电视机

李女士购买了一台电视机，使用不到半年就出现质量问题，售后同意换机，却换来一台旧机，之后又称该机器下线了，李女士该怎样主张权利？法律如何规定？

案情简介：

消费者李女士2016年5月份花10800元购买了一台电视机，8月20日售后上门安装。2017年三月初，李女士发现电视机曲面拐角处的胶条开了，并且看电视时屏幕总是出现一条亮线，于是她立即联系售后，售后上门查看后同意为李女士换一台新机，可几天之后换来的却是一台旧电视，售后那边承认弄错了，并承诺尽快给李女士再换一台。几天之后，售后告知李女士，这台同型号的电视机已经下线了，并给她两个解决方案，一是换一台样机，二是从厂家调一台其他型号的电视机。无奈的李女士只好同意了，之后售后便再无音讯，李女士联系售后，售后把总部电话给李女士，让她自己去联系。售后这种一再推脱不积极处理的态度，让李女士终于忍无可忍了，3月27日，她到包头消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

 接到投诉后，消协经核实后得知，之前给李女士换了一台旧机器，是售后的责任，再次更换期间该型号的电视机已经下线了，如果更换其他的型号，需要向总部申请，总部需要了解消费者的具体情况，因此售后才建议李女士自己和总部联系一下。消协认为虽然李女士的电视机出现质量问题时已经超过了法定的退换期，但既然售后同意换机就应当履行承诺，出现新问题应积极与总部沟通协调，而不该让消费者自己与总部联系。经调解，售后承诺尽快与总部联系为李女士换机，3月30日中午，售后为李女士更换了一台该品牌价值12700元的其他型号的电视机，李女士对处理结果很满意。

案例分析：

《消法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当依照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《消法<办法>》第四十一条规定：“经营者对消费者提出的修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。”这里所规定的故意拖延或者无理拒绝是指，经营者在承诺履行义务后三日内或者在与消费者达成协议约定的履行期限后三日内仍不实际履行承诺义务的。

7

等不到的姻缘

林先生交680元与一家婚介公司签订了合同，但等了很久都没有消息，林先生要求退款，但婚介公司称“从报名开始，概不退款”。婚介的规定是否合理？林先生可以要求退款吗？

案情简介：

 2016年12月30日，消费者林先生在一家婚介公司交680元签订了一份婚介协议。可协议签订之后，婚介公司一直没有与林先生联系，期间林先生多次询问是否有合适人选，对方含糊其辞，只说有但一直没有安排与林先生见面，直到过完年，林先生找到婚介公司要求退款，遭到拒绝之后，2月9号，因为工作忙，林先生的父母代林先生到消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

消协接到投诉后，通过与林先生的父母沟通得知，林先生年纪也不小了，家里都比较着急，签订合同前，林先生从婚介了解到，最近合适的人选很多。因为信任，林先生才付了款。消协又与婚介公司取得联系，负责人称，当时已经帮林先生联系好两个比较合适的姑娘，但因为快要过年，她们要回老家，具体年后什么时候回包头，要等姑娘的答复。因此婚介也在等回复。公司有规定，三个月内没有联系到合适的对象才可以退款。消协看到双方所签订的合同当中，并没有关于退款的任何约定。

在调解期间，婚介称两位姑娘已经同意见面了，但林先生却坚持要退款，鉴于此情况，消协建议双方互相让步，最终，婚介同意给林先生退款550元，3月2日，林先生来电称已经拿到550元退款。

案例分析：

《消费者权益保护法》第二十六条规定，“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”本案中，双方所签订的合同中涉及的“从报名成功开始，概不退款”属于无效合同。还有违约责任规定的“乙方有证据表明甲方已经违约，乙方可以解除本合同并要求甲方赔偿损失”，但并没有规定经营者违约需要承担的责任，协议中的诸多条款对消费者来说并不公平。

    消协建议广大消费者，签订合同时一定要仔细阅读合同内容，遇到不公平的合同可以拒签，双方之间的口头承诺要落实到书面上。

8

做了两次的眉毛

刘女士在朋友的介绍下到一家美容店纹眉，但是纹了两次都没有达到预期效果，刘女士要求退款，但遭到对方拒绝，法律有哪些规定，在消费时我们该注意哪些问题？

案情简介：

2016年11月，消费者刘女士花8000元到青山区一家美容院做眉毛，因为听朋友介绍说这家店来了做眉技术比较好的技师，刚好准备要做眉的刘女士就选择了这家店。12月份做好眉毛后，刘女士发现与当时设计的眉形不一样，并不是自己想要的那种，双方经过协商，美容店同意为刘女士重新做眉。但是第二次做好后，刘女士发现这次的效果更差，之前的眉形也没有遮盖到，对技师的技术感到怀疑的刘女士，就要求美容店退款，但多次协商下来，也没能解决。于是，刘女士于2017年3月8日拨打电话向消费者协会投诉，希望消协能帮助退款。

【处理过程及结果】

消协接到消费者的投诉后，经调查，当时刘女士通过支付宝转账8000元到美容店一名工作人员的账户中，也并未与对方签订任何协议，出现纠纷后，一旦经营者不承认消费者在店里消费，而消费者又无法提供消费的证据，维权是比较麻烦的。就此事，消协与经营者取得联系，对方表示愿意与消费者协商解决。3月20日，消费者刘女士来电告知，经营者已为其退款6000元。

案例点评：

按照《内蒙古自治区实施＜消法＞办法》第二十五条规定：“从事美容美发业的经营者，应当事先向消费者明示美容美发达到的效果、美容美发后应当注意的事项。美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或者原价退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当依法承担相应的民事责任”。此案中需要我们注意的是，刘女士交钱后以及在约定眉毛所达到的效果时都没有与经营者签订书面协议，市消协提醒广大消费者消费时一定要注意保留消费证据，以维护自身利益。

9

消费者违约定金难退

消费者刘女士订购了6200元的硅藻泥，交了4000元的定金，因个人原因要退货，经营者只退1500元，刘女士不接受。经营者的做法合理吗？消费者违约时定金该怎么退？

案情简介：

 2017年3月12日，消费者刘女士在一家建材城订购了6200元的硅藻泥，因为是朋友介绍刘女士很信任对方，双方便约定先预付4000元作为定金。之后，刘女士通过网络等途径了解到硅藻泥并不是她想象当中的那么好，考虑到孩子还小，因此刘女士决定退货。多次沟通协商，经营者只退1500元，刘女士不接受，双方始终难以达成一致。11月17日，刘女士只好到包头消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

    接到投诉，消协首先告知刘女士《合同法》中关于定金的规定，刘女士因个人原因要求退定金，消费者违约在先，这种情况经营者可以不退定金，但经营者收取4000元作为定金也不符合法律规定，如果只退1500元属于违约金过高的情形。消协也与经营者取得联系，经营者强调刘女士直到10月份才通知他们要退货，厂家已经出货，各项费用也产生了，如果退货经营者也有很大的损失。消协耐心给双方讲解相关法律规定，最终双方各让一步达成一致退款2000元，11月25日，刘女士收到退款。

案例点评：

《中华人民共和国合同法》第115条规定：“当事人可以依照《中华人民共和国担保法》约定一方向对方给付定金作为债权的担保。债务人履行债务后，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行约定的债务的，无权要求返还定金，收受定金的一方不履行约定的债务的，应当双倍返还定金。”本案中，刘女士违约在先，经营者可以不退还定金。

关于定金收取的比例，《中华人民共和国担保法》第91条规定：“定金的数额由当事人约定，但不得超过合同标的额的百分之二十。”本案中，经营者收取4000元作为定金，已经远远超过了总金额（6200元）的20%，因此也不符合法律规定。

10

拖延不退的国际漫游押金

刘先生在营业厅办理了手机国际漫游业务并交纳2000元押金，2017年9月份取消业务，被告知10月可返还押金，刘先生11月21日去退押金却被告知营业额不足。刘先生该怎么办，他能否退费成功？

案情简介：

2017年11月初，消费者刘先生来电称他的手机卡于几年前办理了国际漫游业务，同时交纳押金2000元，取消业务可退费。2017年9月份，刘先生到营业厅取消了该业务，工作人员称一个月后可凭票据办理退费。11月21日刘先生到营业厅退费，工作人员称当天营业额不足2000元，退费手续可办理，但是费用需要再等等，并且建议刘先生将2000元保证金转成话费或过几天再退费，但刘先生认为营业额不够的说法缺乏说服力，坚持要退费。就在双方僵持不下，无法达成一致的情况下，刘先生希望消协能够提供帮助。

【处理过程及结果】

受理投诉后，消协与营业厅取得联系，核实到刘先生的押金票据都已丢失，所幸营业厅还有留存记录，同意为其退费。只是刘先生21日10点左右来到营业厅，如今大部分消费者都通过刷卡或者其他三方平台支付，营业厅当天营业额现金部分确实不足2000元，无法满足刘先生的要求。消协认为，双方形成了合同关系，消费者对于运营商收取押金作为开通国际漫游功能的做法能理解并配合，关于押金虽迟早会退，但经营者也应该遵守约定，而不是一拖再拖，他们的这种行为违反了公平原则，不合情理，也没有法律依据。经过与运营商协调，营业厅当天为刘先生退费2000元。

案例评析：

《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务”，第四条“经营者与消费者进行交易，应当履行自愿、平等、公平、诚实信用的原则”，开通国际漫游业务收取押金属于企业行为，大多数消费者也能够接受，但如果未按照约定退还押金确实有失公平，侵犯了消费者的合法权益。《中华人民共和国电信条例》第四十一条第三款“电信业务经营者在电信服务中，不得无正当理由拒绝、拖延或者中止对电信用户的电信服务”，双方属于合同关系，拖延退押金导致合同无法解除，违反了法律规定。

11

汽车做保养不一定到4S店

倪先生到汽车4s店做保养时发现换机油价格过高，就提出到外面的汽修厂保养，双方对于之后汽车的三包问题出现争议，遇到此类问题该怎么办，法律对此有哪些规定？

案情简介：

消费者倪先生于2016年年底购买了一辆汽车，2017年10月17日到4S店想要做汽车保养，发现4S店换机油以及工时费价格过高，于是就提出到汽车修理厂换机油，4S店工作人员告知他如果在其他地方做保养，该店对汽车质保作废。倪先生认为经营者做法不合理，便于10月18日就此问题向消协投诉。

【处理过程及结果】

虽然该投诉未形成消费关系，但倪先生认为4S店对全车不保，担心自身权益受到侵害。经过核实得知，经营者称如果倪先生在4S店以外的维修机构换机油，那么发动机不保，并非全车不保，但是当时倪先生非常生气，听不进去工作人员的解释，执意要投诉。了解情况后，消协向倪先生讲解了相关的法律规定，倪先生最终解除担心疑虑。

案例评析：

根据2015年8月8日交通运输部正式发布《交通运输部关于修改〈机动车维修管理规定〉的决定》，新增第五条第二款：“托修方有权自主选择维修经营者进行维修。除汽车生产厂家履行缺陷汽车产品召回、汽车质量‘三包’责任外，任何单位和个人不得强制或者变相强制指定维修经营者。”这意味着该《规定》实施后，消费者可以自主选择车辆维修地点，而汽车生产及其授权销售、维修企业不得以汽车在“三包”期限内选择非授权维修服务为理由拒绝提供维修服务。

此案例中，双方的争议虽然得到解决，但是经营者发动机不保的答复也存在问题，汽车“三包”第三十条规定了对汽车三包责任免除的六种情形，并未涉及到非4S店做保养而免除责任的规定，因此发动机出现问题，其责任并不取决于非4S店换机油，除非能证明故障问题直接由维修厂保养或维修引起。消费者最好到正规的机构保养和维修汽车，每一次都要索取完整的维修保养记录，并保存好，这是利用“三包”维护权益的重要凭证。

12

有异味的海外食品

孙女士从网上购买的进口食品，收到货后却发现有很大的异味，联系网站客服，对方却要求她去做鉴定，而有关部门的检测不针对个人，孙女士该如何维权？

案情简介：

2017年2月9日，孙女士拿着两袋燕麦片到包头消协，讲述了她的遭遇。孙女士年前从网上购买了四袋海外进口燕麦片，花费87.28元，2月7日收到货打开后发现里面的燕麦味道很难闻，查看包装上的日期发现该燕麦的最佳使用时间是在2017年4月19日之前，虽然没有过期，但这个味道很明显就是存放时间很长的味道，她联系网店客服，对方称是她的口感有问题，并让孙女士把燕麦泡在酸奶里再食用。孙女士不能接受客服的说法，几天之内她多次拨打该网站的客服电话进行投诉，对方又让她到有关部门去鉴定，孙女士也咨询过相关部门，鉴定不针对个人。无奈，孙女士只好来到包头市消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

 消协接待了孙女士，发现该燕麦的异味确实很大，在孙女士打开包装的时候，味道已经散发出来了。于是，工作人员立即拨打该网站客服电话，客服解释孙女士购买的燕麦无法认定有质量问题因此需要鉴定，虽然日期临近，但并不属于临界食品，按照该网站发布的争议处理规范，该类目商品自买家签收之日起，距离保质期到期天数≤30天，支持消费者退款不退货，若未到30天，商家与买家协商处理，因为孙女士是2月7日收到货，距离4月19日大于30天，因此无法按照退货处理。消协认为，该网站一再要求消费者去做鉴定，而目前我市的检测机构不对个人，虽然无法断定是什么质量问题，但从感官上很容易辨别出异味，商家的做法无疑是为难消费者。第二天，网站客服人员给出答复，同意给消费者退款87.28元。

案例评析：

《消费者权益保护法》第四十四条规定：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务的，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”《食品安全法》第一百三十一条第二款规定：“消费者通过网络食品交易第三方平台购买食品，其合法权益受到损害的，可以向入网食品经营者或者食品生产者要求赔偿。网络食品交易第三方平台提供者赔偿后，有权向入网食品经营者或者食品生产者追偿。”本案中孙女士通过该网络平台购买的进口食品，其异味程度已经影响到正常食用，孙女士联系卖家，对方不予处理，因此第三方平台应当承担相应的赔偿。

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假发的困扰

随着人们生活水平不断提高，在物质生活得到满足后，越来越多的人开始关注自身形象。田先生购买了一款假发，第二天就脱落了，要求退货遭到拒绝，经营者只给维修，田先生该怎么办？法律如何规定？

案情简介：

2017年8月13日，消费者田先生到一家增发店对脱发和头发稀少的问题进行了咨询，工作人员推荐了一款适合田先生的产品，宣称只要把织补了毛发的网状材料敷在头发稀少的头皮处即可。并告诉田先生产品牢固耐用、美观大方，包括出汗、洗澡或者游泳都不会有任何影响。于是田先生付了200元押金，等待增发店向公司总部申请制作头发。8月19日，销售人员通知田先生制作的头发到货了，当天下午，田先生付了6800元余款。但是第二天中午，田先生发现由于出汗，敷在头皮上的头发快要掉落，还没有到24小时就出现问题，田先生非常生气，他立即向增发店反映了情况，对方称可以修补，但田先生认为经营者虚假宣传，他要求退货却遭到拒绝。8月22日，田先生找到包头消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

接到投诉后，消协与增发店经理取得了联系，对方称这种情况是可以修补的，并且修补之后完全可以正常使用，但田先生却坚持要求退货，因为这款头发是为田先生专门制作的，退货后无法二次销售。消协认为，经营者事先已经承诺出汗等情况下假发不会有问题，现在出现了问题，消费者可以要求退货。经过多次调解，经营者为消费者退款3500元。

案例评析：

《消费者权益保护法》第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”《产品质量法》第四十条第一款规定，“售出的产品不具备产品应当具备的使用性能而实现未做说明的，销售者应当负责修理、更换、退货。”

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网络不畅带来的困扰

王先生家里无法顺畅上网，他向售后多次报修，但对方迟迟没有上门，工作受到很大影响的王先生诉至消协，最终结果如何，一起看《网络不畅带来的困扰》。

案情简介：

昆区的王先生于2016年7月22日交1400元办理了两年的有线电视和宽带套餐业务，据王先生反映自从办理这个业务后，网络信号一直都不太稳定，王先生也多次报修，维修人员经常上门但一直没有改进，王先生只好将就使用，直到最近一次，王先生的工作由于网络问题受到了很大影响。王先生一气之下，2017年1月15日向包头消协投诉，希望能帮助他尽快解决困扰。

【处理过程及结果】

接到投诉后，通过了解得知王先生在外地有一笔生意，需要通过网络来处理，他也于1月10日就打电话报修但一直遭到推脱，因此，王先生才如此生气。消协与营业厅取得联系，对方答复之前的报修他们都及时上门处理，这次是由于整体范围内网络升级，需要维修人员挨家挨户上门为用户更改路由器设置，每天的工作量特别大，才导致产生误会。最终，维修人员在1月16日上门为其排除了故障并赔礼道歉，王先生也表示谅解。

案例评析：

这个案例中，主要是反映消费者对经营者售后上门服务不及时的投诉，根据《内蒙古自治区实施〈消法〉办法》第二十七条“有线电视等公用企业的经营者对消费者有关计量标准和服务标准的投诉，应当自接到投诉之日起7日内查明原因，排除故障”的规定，服务并未存在超期问题。但该运营商规定如果有用户报修，维修人员会在24小时内上门检查并排除故障，因此，维修人员如不能及时上门应当做好解释工作以免误会加深。

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商家撤柜引发的消费提示

贾先生向商家交款购买了一套卫浴组合，后来商家撤柜，一直推脱不予退款，贾先生该如何挽回损失，消费时对于交款途径有哪些注意事项？

案情简介：

消费者贾先生于4月26日在一家连锁的家具建材城购买了一套卫浴组合，当时已安装了坐便，剩余部分双方约定6月15日送货安装。贾先生于约定日期通知送货时才发现该商家已撤柜，对方无法供货，贾先生提出退款要求，但是商家一直推脱。于是，贾先生拿着交款收据找到建材城，经查找，该建材城也没有贾先生任何交费记录以及合同记录，因此建材城无法为其退款。8月17日，贾先生来到消协，希望消协能提供帮助。

【处理过程及结果】

经营者虽撤柜，但经营主体仍存在，消协受理投诉后与经营者联系，对方仍是推脱退款时间，以至最后拒接电话。建材城指出贾先生未将款项交至柜台，商家也未向商城缴纳保证金没法处理。后来经过了解，发现供货生产厂家有该商家的货款，为了不影响品牌声誉，在厂家的督促下，经营者最终为消费者退回剩余货款1300元。

案例评析：

此案中，商家撤柜导致贾先生的问题一直得不到解决，最终陷入维权的困局。消协提醒广大消费者一定要了解商城的合同管理及费用交纳方式，与商城签订合同并进行交费，才能获得更多的消费保障。第一，商城会督促入驻商家履行合同，起到监督的作用，同时也能起到类似于第三方支付平台的资金保障作用；第二，不少大型的建材城、家具城、家电城都有较为完备的客服体系，也有类似“先行赔付”等针对消费者权益的保护办法。如果遇到商家未履行合同，或是在商品三包期内入驻商家撤柜的情况，消费者都可以直接要求商城承担相应责任。

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修不好的冰箱

刘先生母亲家的冰箱因为不制冷，联系售后上门维修，支付720元之后发现不但没有解决不制冷的问题，冰箱反而更热了，双方之间发生争执。最终结果如何？消费者维修家电时需要注意什么？消协有哪些消费提示？

案情简介：

2017年9月中旬，刘先生的母亲告诉他家里的冰箱不制冷了，于是刘先生与经销商取得联系，很快，对方便派人上门维修，工作人员告诉刘母需要更换压缩机和铜管，因为已经超保，需要付费720元。随后便拉走了冰箱。几天后，修好的冰箱送到刘母家，可刘母却发现，冰箱不制冷的问题不但没修好反而发热了，而且冰箱并没有打开维修的痕迹。刘先生得知情况后非常生气，便与经销商理论，发生争执后，对方便不再接刘先生的电话了，9月25日，刘先生只好向包头消协求助。

【处理过程及结果】

接到刘先生的投诉后，消协通过调查得知，给刘母上门维修的并不是该品牌的授权售后，而是和经销商合作的一家维修公司。消协告知该经销商，不管冰箱是否超保，应派授权的售后上门维修，如果不是应事先告知消费者，消费者对此有知情权。经销商承诺会尽快处理好此事。10月9日，消费者来电称经销商又派另一家维修公司为其修好了冰箱，消费者满意。

案例评析：

《消费者权益保护法》第十六条规定，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益。”本案中，消费者出于信任，在商品出保后希望售后上门维修，但经销商却派了另一家公司，这种做法侵犯了消费者的知情权。

【消费提示】

     如今的家电维修市场上，经营者收费标准混乱、维修技术差、不履行“三包义务”、家电过了“三包期”修理费和零配件的价格高等等问题频发，对此包头市消协提醒广大消费者修理家电时应谨慎。

   一是消费者应了解家电的“三包”期限，如在“三包”期内发生质量问题，经营者应免费修理，经两次修理仍不能正常使用的产品，凭修理记录，由销售者负责免费调换同型号同规格的产品或按规定退货；二是如家电超过“三包”期发生故障，消费者应选择该品牌售后服务网点或信誉好、技术过关的有专业资质、有正规门面的维修店，货比三家。同时，查看家用电器维修经营者在经营场所的醒目位置悬挂的《维修价目表》和《零配件价目表》，避免经营者漫天要价；第三，维修人员上门维修时，要查看其是否具有维修资质证书、上岗证、身份证明等。

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网购虽便捷  细节要留心

王先生双11从网上购买了一款双肩包，收到货后发现尺寸不符，品牌名称也不对，他向网店讨说法，但对方只给退货，不做任何其他解释，此类情况法律有何规定？关于网购消协有哪些消费提示？

案情简介：

 2017年的双11当天，消费者王先生花71元从网上给儿子买了一个双肩包，11月15日收到货后，他发现了一些问题，一是尺寸与网上的宣传有出入，略小，二是吊牌上的品牌名称也与网上标注的不同。他认为该网店虚假宣传，以次充好。联系客服，对方同意退货，但不做其他处理和解释。王先生对此很不满，11月22日，他来到包头消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

 消协通过王先生提供的实物照片及网页截图，发现双肩包的尺寸确实有出入，吊牌上的品牌名称与网上宣传的品牌不一致的问题还需进一步核实。消协通过调查后得知，网上宣传的品牌是王先生购买品牌旗下的一个子品牌，通过查看两家店铺的营业执照发现，这两个品牌同属于一个公司，同一个法定代表人。因此不涉及冒充品牌或以次充好的问题，最终，天猫商城补偿王先生71元，而双肩包王先生还可以继续使用。

案例评析：

《网络交易管理办法》第十四条：“网络商品经营者、有关服务经营者提供的商品或者服务信息应当真实准确，不得做虚假宣传和虚假表示。”《消费者权益保护法》赋予了消费者知情权，而经营者也有提供商品真实、全面信息的义务。第四十四条规定了网络交易平台提供者的责任，“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向消费者或者服务者要求赔偿。”本案中，王先生与网店产生纠纷，可以要求网店所在平台承担相应的责任。

【消协提示】

包头消协在此提醒消费者，网购虽然便捷，且有“七天无理由退货”的规定支持，但是还是要有保留证据的意识，就像案例中王先生因为保留了充足的证据，因此很好地维护了自己的权益。

第一，选择有保障的交易平台。比如天猫、京东等，因为这些平台在交易时，货款是放在第三方，遇到纠纷有充足的时间来维权，但并不代表这些平台购买到的商品没有任何问题。

第二，对一些商品的重要信息适当做截图。因为这些网页信息是随时可以更改的，比如本案中，王先生投诉时消协已经无法找到当时的商品信息，幸好王新生事先做了截图。

第三，注重维权时效。“七天无理由退货”有时效，各大交易平台也有付款时间，一旦出现纠纷，可先与商家自行协商解决，或者向交易平台投诉，如协商未果，要在第三方默认付款前向有关部门反映。

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咬不动的药丸

张女士购买的中药丸，因为药丸很硬无法食用，药店建议她蒸一下就好，但并没有什么效果，张女士可以要求退货吗？我们在购买药品时需要注意什么？

案情简介：

2016年3月13日，消费者张女士在昆区一家药店给瘫痪多年的姐姐买了三盒中药，一盒88元，回家准备食用时发现药丸极硬，因为以前张女士总是在这家药店购买该中药，却从没有这么硬。第二天她找到药店，药店负责人称回家蒸一下就可以了，张女士回家蒸过之后还是很硬，因为照顾瘫痪的姐姐没有时间总去药店，张女士拨打药店的电话，但对方总是无人接听，直到2016年12月26日，张女士才带着药品到消协寻求帮助。

【处理过程及结果】

消协接待张女士后，从外观上并未发现药品有什么异样，并登录国家食药监局官方网站上也可以查到该药品的信息，药品的日期也没有任何问题。因此联系药店负责人，对方称药品本身并没有问题只是不同批次生产的药丸稍微有些硬也是正常现象，并且之前已经同意给张女士退款，因其提供的医保卡信息有误，导致无法结算。但张女士坚持称药丸太硬无法食用，并且姐姐食用后的效果也没有以前好，最终药店同意将剩余未打开包装的药丸做退货处理，当天下午，张女士拿到161元退款。

案例评析：

 药品本属特殊商品，被消费者买回家后，家里的环境、温度不一定适合药物存放，被消费者退回的药品不能保证与售出时的状态完全一样，会影响再次销售。消费者购买后如发现问题，要及时与经营者沟通，尽量不要耽搁太久。购买前就药品的名称、规格向店员询问清楚，根据自己的使用量，不要一次性过多购买。

今天就是3·15了

你在买买买的时候

有没有遇到被坑的事呢

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小编综合整理，转载注明：来源包头日报微信平台（BaotouDaily）

本期编辑 | 牛瑶 审校 | 张桂莲

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